Logistikos versle daug kas priklauso nuo procesų, sistemų, KPI. Tačiau visą sudėtingą tiekimo grandinę galiausiai užbaigia vienas žmogus – vairuotojas. Būtent jis tampa paskutinės mylios kokybės veidu. Klientas neretai net nežino, kas planavo maršrutą ar valdė ekspedicijos programą, bet labai gerai įsimena, kaip su juo bendravo vairuotojas, ar krovinys atvyko tiksliai ir tvarkingai.
Šiuolaikinėje konkurencingoje logistikos rinkoje būtent paskutinė mylia dažnai tampa diferenciacijos veiksniu. Visi kalba apie kainą, greitį ir patikimumą, tačiau klientas labiausiai įvertina tai, kaip jaučiasi, kai krovinys pasiekia jo rankas.
Gimtoji kalba – operacinio efektyvumo veiksnys
Vairuotojas, gebantis bendrauti gavėjo gimtąja kalba, eliminuoja vieną iš dažniausių paskutinės mylios trikdžių – komunikacinius barjerus. Paprastas telefono skambutis dėl rampos ar atvykimo laiko tampa aiškus, greitas ir tikslus. Tai sumažina riziką, kad dėl nesusikalbėjimo kils vėlavimai ar klaidos, kurios virsta tiesioginiais kaštais.
Tokie vairuotojai atlieka ne tik transportavimo funkciją, bet ir įsitraukia į procesą kaip lygiaverčiai logistikos grandinės dalyviai. Jie gali koreguoti krovimo eigą, pasiūlyti saugesnį sprendimą, operatyviai reaguoti į nestandartines situacijas.
Kliento pusėje poveikis dar ryškesnis – atsiranda pasitikėjimo jausmas. Gavėjas mato, kad logistikos paslaugų tiekėjas supranta jo veiklos specifiką ir kultūrinį kontekstą. Tokiu būdu išvengiama disonanso, kai pardavimų etape buvo žadėta viena, o realybėje pasirodo visai kitas standartas. Rezultatas: nuosekli, vientisa kliento patirtis, kuri tiesiogiai stiprina transporto įmonės reputaciją.
Patirtis ir ilgalaikiai santykiai
Ilgą laiką vienoje įmonėje dirbantys vairuotojai įgyja kompetenciją, kurios neįmanoma perkelti į IT sistemą ar procesų aprašą. Jie tampa konkrečių regionų ekspertais, gebančiais tiksliai įvertinti ne tik maršrutų ypatumus, bet ir realius darbo parametrus: kiek užtruks pakrovimas, ar spės pas klientą iki sandėlio uždarymo, kokia yra tikimybė, kad paskutinę minutę bus pridėta papildoma paletė.
Tokie vairuotojai dažnai tampa neformaliu kontaktiniu asmeniu: sandėliai ar klientai kreipiasi tiesiogiai į juos, nes taip greičiau ir patikimiau nei per standartinę klientų aptarnavimo grandį. Įmonei tai sukuria dvigubą naudą – užtikrinamas sklandesnis operacinis procesas, o administraciniai resursai gali būti nukreipti į kitų užduočių sprendimą.
Be to, patyrę vairuotojai puikiai valdo technines subtilybes: žino, kaip tinkamai pakrauti, kad krovinys nebūtų pažeistas, kokie yra nuolatinių klientų logistiniai įpročiai, ir kokias klaidas galima prevenciškai eliminuoti. Šis žinojimas tiesiogiai mažina riziką, o kartu saugo tai, kas B2B santykiuose svarbiausia – tiekėjo patikimumą ir reputaciją.
Vairuotojas – įmonės ambasadorius ir atsakomybės nešėjas
Logistikos įmonės investuoja į komunikacijos kampanijas, tvarumo strategijas ar modernias technologijas, tačiau visa tai praranda vertę, jei paskutinėje grandyje klientas patiria priešingą įspūdį. Vairuotojas tampa ne tik paslaugos vykdytoju, bet ir įmonės ambasadoriumi – gyvu pažado įrodymu, kad deklaruotas „tikslumas“, „patikimumas“ ar „lankstumas“ nėra vien reklaminės frazės, o realiai įgyvendinami standartai.
Kiekvienas krovinys vairuotojui turi būti ne tik paletė, o verslo vertė. Tai gali būti gamyklos veiklai būtina žaliava, sezoninė produkcija, kurios laukia prekybos tinklas, ar net kalėdinė dovana, turinti būti pristatyta laiku. Nuo vairuotojo darbo kokybės priklauso ne tik vieno užsakymo sėkmė, bet ir tai, ar nesustos gamybinė linija, ar nebus prarasti pardavimai, ar nebus pažeistas kliento pasitikėjimas tiekėju.
Todėl vairuotojo atsakomybė yra tiesioginė, o pasekmės – milžiniškos. Jo elgesys ir profesionalumas formuoja įmonės reputaciją taip pat stipriai, kaip technologijų efektyvumas ar vadybiniai sprendimai. Klientas, matydamas, kad paskutinės mylios grandyje įmonė veikia taip, kaip deklaruoja strategijoje, suvokia, jog tai partneris, kuriuo galima pasikliauti.
