Logistikos ir tiekimo grandinės valdymas labai svarbus kiekvienam verslui, ypač užsiimančiam mažmenine prekyba, kur vartotojų pasitikėjimas ir lojalumas dažnai yra tiesiogiai susijęs su laiku pristatytais kroviniais. Nors daugeliui Kalėdos yra džiaugsmo ir dovanų metas, 1999 m. Kalėdų sezonas kompanijai „Toys „R“ Us“ tapo tikru košmaru. Šis žaislų prekybos milžinas, netinkamai įvertinęs savo galimybes, patyrė vieną didžiausių logistinių nesėkmių, kuri ne tik pakenkė jų reputacijai, bet ir prisidėjo prie ilgamečio nuosmukio. Šiame straipsnyje paanalizuosime šios įmonės nesėkmės priežastis ir pateiksime patarimų, kurie galėtų būti naudingi bet kuriam verslui.
„Toys „R“ Us“ istorija
„Toys „R“ Us“ buvo įkurta 1948 m. Charles Lazarus ir savo veiklą pradėjo kaip kūdikiams skirtų baldų parduotuvė, tačiau greitai veiklą perkėlė į žaislų rinką. 1957 m. atidaryta pirmoji didelio formato žaislų parduotuvė. Per kelis dešimtmečius „Toys „R“ Us“ tapo pasauline mažmeninės prekybos milžine, kurios parduotuvės veikė daugiau nei 30 šalių, o jos vardas tapo vaikystės džiaugsmo sinonimu. 1990 m. bendrovė buvo rinkos lyderė, tačiau, kaip ir mūsų anksčiau analizuotos kompanijos, susidūrė su didėjančia konkurencija iš tokių e-komercijos gigantų kaip „Amazon“ ir „Walmart“.
Kaip „TOYS „R“ Us“ pavogė Kalėdas
1999 m., kai e-prekyba pradėjo įgyti pagreitį, „Toys „R“ Us“, siekdama konkuruoti su „Amazon“, nusprendė išplėsti savo internetinės prekybos kanalus. Ji reklaminėse kampanijose drąsiai pažadėjo, kad visi užsakymai, pateikti iki gruodžio 10 d., bus pristatyti prieš Kalėdas. Tačiau šis žingsnis greitai virto katastrofa.
Nepaisant didžiulio e-prekybos potencialo, „Toys „R“ Us“ buvo nepasirengusi tokiam dideliam užsakymų srautui. Dešimtys tūkstančių užsakymų užplūdo įmonę, tačiau jų sandėliai ir logistikos pajėgumas nebuvo suprojektuoti taip, kad galėtų greitai surinkti, supakuoti ir išsiųsti tokį kiekį prekių. Nors įmonė turėjo pakankamai atsargų, tačiau procesai buvo neefektyvūs. Darbuotojai dirbo be atokvėpio, kai kurie net 49 dienas be pertraukos, tačiau to nepakako, kad užtikrintų pristatymus laiku.
Nesusitvarkiusi su logistikos krūviu, „Toys „R“ Us“ buvo priversta tūkstančiams klientų siųsti atsiprašymo laiškus, informuodama, kad jų užsakymai nebus pristatyti prieš Kalėdas. Šie „mes atsiprašome“ elektroniniai laiškai labai pakenkė įmonės reputacijai, ypač per šventinį sezoną, kai pirkėjai jautriai reaguoja į vėluojančias dovanas.
Mažmeninės prekybos įmonėms šventinis sezonas yra kritinis laikotarpis. Vartotojai nori patikimumo ir greito aptarnavimo, o vėluojančios prekės gali sukelti nepasitenkinimą, kuris vėliau virsta neigiamais atsiliepimais ir socialinės žiniasklaidos ažiotažu. „Toys „R“ Us“ atveju daugelis klientų nusivylė bendrove, nes jų užsakymai buvo Kalėdų dovanos vaikams. Šios emocinės pasekmės prisidėjo prie ilgalaikio kompanijos reputacijos mažėjimo, o vėliau ir bankroto.
Kritinės klaidos
Šis įvykis atskleidžia keletą esminių klaidų, kurias padarė „Toys „R“ Us“:
- Netinkamai įvertinti pajėgumai. Kompanija aiškiai neįvertino savo logistikos ir tiekimo grandinės pajėgumų. Didelės apimties užsakymų valdymas reikalauja ne tik atsargų, bet ir gerai organizuotų procesų, kurie užtikrintų efektyvų prekių paskirstymą.
- Technologinės infrastruktūros stoka. Logistikos procesų optimizavimas yra būtinas, ypač esant dideliam užsakymų kiekiui. Kompanija nepakankamai investavo į technologijas, kurios galėtų automatizuoti atrinkimo ir pakavimo procesus, todėl, lyginant su konkurentais, ji veikė per lėtai.
- Pardavimų skatinimas nebuvo suderintas su logistikos padalinio veikla. „Toys „R“Us“ neįsivertino savo logistikos tinklo galimybių. Augantis užsakymų kiekis, kurį paskatino reklama, žymiai viršijo įmonės logistinius pajėgumus.
Patarimai
Nors „Toys „R“ Us“ istorija yra iš žaislų pramonės srities, jos pamokos tinka ir kitiems sektoriams. Kiekvienas verslas, kuris vykdo prekybą kalėdiniu periodu, gali pasimokyti iš šios nesėkmės. Pasidalinsime keletu patarimų:
- Nuolatinis paklausos prognozavimas ir atsargų valdymas. Jeigu nuolatos atnaujinsite pasiūlos ir paklausos prognozes, tikėtina, kad užtikrinsite optimalius atsargų likučius, kurie garantuos aukščiausius pardavimus ir mažiausius pinigų naudojimo kaštus.
- Nepamirškite komunikuoti su klientais. Komunikacija su klientais yra kritiškai svarbi, ypač tais atvejais, kai matote, kad negalėsite įvykdyti užsakymo laiku. Daugelis kompanijų klaidingai mano, kad jei kurį laiką palauks, tai problema išsispręs pati. Tai neteisinga nuomonė, kadangi kiek įmanoma ankstesnis pranešimas apie vėlavimą leidžia kompanijoms tinkamai pasiruošti.
- Pardavimų ir logistinių operacijų suderinimas. Pardavimų ir marketingo padaliniai turi bendrauti su logistikos padaliniu bei dalintis informacija apie planuojamas pardavimų skatinimo iniciatyvas, taip pat informuoti, kokio pardavimų padidėjimo reikėtų laukti. Tik tokiu atveju logistikos padalinys galės tinkamai pasiruošti ir tik taip galėsite išvengti nuostolių bei žalos įmonės reputacijai dėl krovinio vėlavimo.
Išvados
„Toys „R“ Us“ logistinės klaidos parodo, kaip nesuvaldytos logistikos operacijos gali turėti katastrofiškų padarinių. Šventinis sezonas kompanijai tapo neįveikiamu iššūkiu, kuris ne tik sukėlė nepasitenkinimą tarp klientų, bet ir ilgam laikui sugadino jos reputaciją. Verslas, norintis išlaikyti konkurencingumą ir klientų pasitikėjimą, turi užtikrinti, kad jo tiekimo grandinė yra pakankamai tvirta ir pasiruošusi atlaikyti netikėtai padidėjusius krūvius.
Daugelis šį straipsnį skaitančių žmonių kaip tik šiuo metu ruošiasi didesniam nei įprastai užsakymų kiekiui šventiniu periodu. Jeigu nenorite, kad Kalėdos būtų pavogtos ir susiduriate su iššūkiais šiuo laikotarpiu pristatant prekes savo klientams, kviečiame susisiekti su mumis, rasime jums greitą ir kokybišką transporto sprendimą.
