Logistikos sistema rodo, kad siunta pristatyta. Kurjeris pažymėjo, maršrutas užbaigtas, visi žingsniai atlikti. Tačiau klientas sako priešingai – siuntos nėra.
Šis scenarijus dažnas ne dėl technologinių spragų, o dėl nesutampančių praktikų ir lūkesčių, ypač paskutinėje logistikos grandies atkarpoje. Tai vieta, kur iš pažiūros smulki komunikacijos detalė gali nulemti, ar klientas liks patenkintas, ar pateiks pretenziją.
Skirtingose šalyse „pristatyta“ reiškia visai skirtingus dalykus. Švedijoje ar Norvegijoje įprasta siuntą palikti prie durų, net ir daugiabutyje. Gavėjas to nesureikšmina – pasitiki, kad niekas jos nepaims. Kurjeris padaro nuotrauką, pažymi vietą GPS koordinatėmis, ir viskas laikoma užbaigta. Jungtinėje Karalystėje dažnai naudojama „safe place“ praktika – klientas iš anksto nurodo, kur palikti siuntą, jei jo nebus namuose. JAV – „porch delivery“ jau seniai tapusi norma, o ją papildo SMS, el. pranešimai ir net vaizdo stebėjimas. Pristatymas įvyksta net ir be žmogaus.
Tuo tarpu Lietuvoje, Lenkijoje ar kitose Vidurio Europos šalyse tokia tvarka vis dar kelia nepasitikėjimą. Klientas tikisi fizinio kontakto, ar bent jau aiškios informacijos: kas priėmė siuntą, kada, kur palikta. Jei šios informacijos nėra, net jei siunta fiziškai atgabenta, sistema jau nebeveikia.
3 dažniausios komunikacijos spragos paskutinėje mylioje
1. „Uždaryta užklausa“ – nebaigtas procesas
Daugeliu atvejų siunta pažymima kaip pristatyta be galutinio patvirtinimo – nei nuotraukos, nei GPS koordinatės, nei kliento atsakymo. Formaliai viskas baigta. Iš tikrųjų – palikta pretenzijos rizika.
2. Vienpusė komunikacija su klientu
Vien automatinis pranešimas apie planuojamą pristatymo laiką dar nėra visavertė komunikacija. Jei klientas nežino, kas jo vardu priims siuntą, ir neturi galimybės to patikslinti ar pakeisti pristatymo sąlygų, tokia sistema neveikia kaip paslauga – tai veikiau primena vienpusį nurodymą.
3. Nėra integruoto atgalinio ryšio
Ką daryti, jei klientas neranda siuntos? Kur ieškoti informacijos? Daugelyje sistemų pretenzija generuojama per 24–48 val., kai jau vėlu valdyti patirtį – belieka gesinti pasitikėjimo gaisrą.
Galutinis iššūkis ne technologijoje, o komunikacijoje
Paskutinė mylia – tai ne vien pristatymo užbaigimas, o visos kliento patirties dalis. Svarbu ne tai, ar sistema pažymėjo siuntą kaip pristatytą, o ar klientas tikrai žino, kad ją gavo ir kaip.
Kol egzistuoja atotrūkis tarp „duomenys rodo“ ir „klientas mato“, tol lojalumas išlieka trapus, o pasitikėjimas – laikinas.
